Las decisiones de los consumidores a cerca de los hoteles en los que confiar, hasta hace 10 años
se basaban en las opiniones de los clientes anteriores sobre sus respectivas experiencias de viaje; es decir, en el boca a boca. Se confiaba también en lo que podríamos llamar los anuncios populares, los cuales como actor/es principal/es de la aventura mostraban un rostro bello o conocido de la televisión.
A lo largo de los años, el boca a boca no se ha detenido sino que se ha utilizado una herramienta de difusión más incisiva y de más fácil difusión, dando la posibilidad de poder evaluar otras alternativas antes desconocidas.
Hablamos, pues, de los distintos medios de comunicación sociales o redes sociales, que para bien pero también para no tan bien, hacen su aportación con reseñas e incluso dando consejos de viaje; los cuales influyen en las elecciones de compra de los futuros turistas.
Medios sociales para dirigirse a los clientes en el proceso
Adoptar una comunicación basada exclusivamente en los medios sociales es el tema favorito de varios gestores de redes sociales, de los cuales es importante tomar y destacar una idea de los temas que tratan, que es la divulgación y el posicionamiento.
Entre los medios sociales, no sólo hay que tener en cuenta los clásicos como Facebook, Instagram o similares, y que por tanto basan su comunicación en un aspecto más personal de la vida de los usuarios, sino que se trata también, de centrar la atención en los que han sido concebidos para un papel específico en el mundo de los viajes y la industria hostelera.
Las OTAs por ejemplo; algunas de las cuales comparten información de viajes y sugerencias para el mismo, de hecho muestran, con sistemas característicos de estas plataformas, la propaganda de los hoteles que incluye reseñas de los diferentes huéspedes, distinción por rango de precios o alternativas de viaje.
Mientras que las grandes agencias de viajes online son muy conocidas y no necesitan del boca a boca, los pequeños negocios hoteleros necesitan situarse ante los ojos de los visitantes para ser descubiertos. Para apoyar esta visibilidad, las propias OTAs ponen a disposición del proveedor, previo pago, la compra de un espacio en el que colocar anuncios que, dependiendo de la cantidad y calidad, pueden tener un alto impacto en la atención del cliente Por lo tanto, el primer paso para dirigir al consumidor al proceso que el proveedor ha configurado, es tener una participación activa en los diferentes medios sociales, ya sean OTAs o medios más personales. A través de éstos, compartir información, noticias o experiencias relatadas por los propios viajeros; luego, obtener críticas positivas de las anteriores experiencias; y adicionalmente identificar una estrategia que implique el uso de anuncios en los distintos medios de comunicación social a través de los cuales se planifique una propuesta específica que pueda diferenciarse de los otros alojamientos.
De hecho, la propuesta debe ser más atractiva con respecto a los competidores, no se puede infravalorar la calidad que primeramente representa un elemento de comparación para el cliente entre varios proveedores presentes en la plataforma.
Por lo tanto, si en el pasado se contrataban actores de televisión para interpretar al papel del viajero, hoy son las personas las que viajan por las personas. Este papel adquirido por los distintos “influencers” sociales nos permite hacer que la experiencia sea más real y no guionizada, como ya se ha dicho, y hace que el observador se identifique aún más con el papel del “influencer” en ese momento.
Por lo tanto, la técnica permite incluir el contenido dentro de su propio feed y dar una perspectiva más pura, pero satisfactoria, del viaje, “del actor».
Otro aspecto que no hay que subestimar en lo que respecta al Social de los diferentes Hoteles es el llamado “experiencia del usuario” (UX). Esta competencia garantiza una experiencia de navegación sencilla y agradable para el usuario, así como el visualizar una imagen visiblemente curada del “feed”. Los pasos para facilitar la lectura de los contenidos implican adoptar una comunicación sencilla, una imagen limpia y una patrón continuo.
Resulta especialmente útil anticiparse a la información que un visitante quiere obtener al entrar en la plataforma en la que ha elegido investigar. Además, anticiparse a las perplejidades o preguntas que puedan surgirle al lector es una forma ventajosa para responderle de forma exhaustiva, e idear una oferta más acorde con sus necesidades. Una preconcepción negativa inducida por la lectura de comentarios no positivos conduce a una reducción del interés; por lo tanto, acompañar al futuro anfitrión hacia el proceso esbozado es una prioridad, para evitar situaciones poco agradables por parte del mismo.
Importante destacar que la comunicación en las redes sociales para los hoteles conduce a una confrontación directa con los clientes. Esto debe llevar al proveedor a construir desde el principio su tono de voz identificativo que se trasladará a las interacciones con el público. La adopción de un tono de voz, la comunicación a través de imágenes características y propias del modus operandi del hotel y la interacción constante con el público muestran a éste el cuidado y la atención que se le dedica, y definen en la mente del consumidor el reconocimiento del alojamiento también en otras plataformas, lo que permite aumentar el interés y maximizar la conversión.
